Viele Konsumenten fressen ihren Servicefrust in sich hinein. Nur jeder 25. unzufriedenen Kunde beschwert sich. Die Imageschäden für die Unternehmen sind erheblich. Jede positive Erfahrung mit dem Kundenservice zahlt sich
hingegen für die Firmen aus: Im Schnitt werden dadurch fünf neue Kunden gewonnen, ermittelte die Mummert + Partner Unternehmensberatung.

Nach wie vor messen viele Unternehmen die Qualität ihres Service an der Zahl der Reklamationen - ein Irrtum. Denn bei einer Reklamation ist der Fehler bereits aufgetreten, und der Kunde kann nur noch aufwendig besänftigt werden. Immer mehr Unternehmen setzen daher zur Verbesserung ihres Kunden- service auf moderne Technologien. Das Ziel: möglichst früh- zeitig von bevorstehenden Problemen in der Kundenbeziehung zu erfahren. Internet, Call Center und spezielle Informations- angebote für das Handy werden zukünftig bei Serviceprofis zur Pflicht. So können beispielsweise die Kunden von Paketdiensten im Internet genau verfolgen, wo sich ihre Sendung gerade befindet. Unsicherheiten über eine zu späte Auslieferung gehören so der Vergangenheit an. Kunden, die plötzlich
weniger bestellen, werden gezielt angerufen, um ihnen speziell für wankelmütige Kunden zusammengestellte Sonderangebote zu machen. In einer Kundenbeziehung darf nichts dem Zufall überlassen werden.