(opm - 11.04.03) - Viele Hindernisse stehen einer erfolgreichen Einführung eines Customer Relationship Management (CRM)-Systems (Kundenbeziehungsmanagement) im Weg. Jüngste Untersuchungen verschiedener Marktforschungsinstitute wie z. B. der Gartner Group ergeben sogar, dass mehr als die Hälfte aller CRM-Projekte scheitern. Doch bei näherem Hinsehen stellt sich die Frage, nach welchen Kriterien bei diesen Untersuchungen ein Projekterfolg gemessen wird. Wie unterscheiden sich objektiv gesehen die Vorgehensweisen erfolgreicher von nicht erfolgreichen Projekten? Diese Fragen hat Fraunhofer IAO in einer internationalen Untersuchung zur Einführung von CRM-Systemen aufgenommen, an der 193 CRM-Systemanwender und 144 CRM-Systemanbieter teilgenommen haben. Dabei wurde hauptsächlich auf folgende Punkte eingegangen:

• Motivation zur Einführung eines CRM-Systems,
• Anzahl der Systembenutzer,
• Vorgehensweisen bei der Systemauswahl,
• Daten zur Projektdurchführung (z. B. Dauer der Einführung, Größe des Projektteams),
• objektive und subjektive Kriterien zur Beurteilung des Projekterfolgs

Die Ergebnisse der Befragung hat Fraunhofer IAO in der englischsprachigen Studie »CRM Implementation Experiences in Europe« zusammengefasst. In der Publikation wird beschrieben, wie CRM-Systeme in der Praxis erfolgreich eingeführt werden. Neben bereits bekannten Faktoren wie z. B der frühen Einbindung der Mitarbeiter zählen dazu auch deren Qualifizierung und die schnelle Verfügbarkeit von ersten Systemfunktionen. Die Untersuchung zeigt außerdem, dass die Systemauswahl entscheidend für den späteren Projekterfolg ist: Gründliche Vorarbeiten bedeuten später weniger Anpassungsbedarf und kürzere Projektlaufzeiten. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine schrittweise, evolutionäre Einführungsstrategie mit kurzen Zyklen der Erfolg versprechendste Ansatz ist.

Die Studie »CRM Implementation Experiences in Europe« ist zum Preis von 50 Euro über den IAO-Shop erhältlich. Eine Zusammenfassung sowie das Inhaltsverzeichnis stehen online zur Verfügung.