opm - 18.7.2001 - Tante Emma mit ihrem Gemischtwaren- laden besaß etwas, um das sie viele Unternehmen heute beneiden: Ein persönliches Verhältnis zu ihren Kunden. Sie kannte Namen und Lebensgeschichte, wusste, was sie am häufigsten kauften und schenkte ihnen etwas zum Geburtstag – als Dank für ihre Treue. Doch Tante Emma gibt es heute nicht mehr. Sie musste Einkaufszentren, Supermärkten und Boutiquen weichen, die eine größere Auswahl und billigere Preise versprachen. Mit Tante Emma ist auch viel Wissen über Konsumgewohnheiten und Bedürfnisse der Verbrauer verschwunden; Im Kampf um den Kunden gilt es heute wieder als wertvolles Kapital. Das Wissen um Kaufmotive und Kundenbedürfnisse zurück zu gewinnen, ist wesentlicher Bestandteil von Customer Relationship Management – dem Management von Kundenbeziehungen.

Grundsätzlich: CRM ist mehr als eine Softwarelösung

Was das CRM-Verständnis in der Praxis betrifft, gehen die Meinungen weit auseinander – das gilt für Anwender und Anbieter von CRM-Lösungen gleichermaßen. Eines jedenfalls haben die Erfahrungen gezeigt: Modernes Customer Relationship Management ist mehr als der Einkauf einer Technologie: Es ist eine Kombination aus Software und der Ausrichtung der Unternehmensstrategie auf Kundenbedürfnisse. Wer seine Prozesse nicht auf