die Bedürfnisse der Kunden ausrichtet, dem wird auch die beste Software nicht helfen. Moderne Systeme, die beispielsweise Call-Center-Mitarbeitern ermöglichen, den Kunden über den Stand seiner Bestellung zu informieren, sind wertlos, wenn der Anrufer unfreundlich behandelt wird. Selbst wenn er die gewünschten Informationen erhält – der Kunde wird wahrscheinlich das nächste Mal woanders bestellen. An diesem Beispiel wird deutlich, wie wichtig die Umsetzung einer konsequenten CRM-Strategie weit jenseits der Software-Installation ist. Nur wenn die Ausrichtung auf den Kunden auch intern konsequent gelebt wird, wird sich die Investition auszahlen.

Internet, WAP und SMS integrieren

Um ein neues Thema handelt es sich bei CRM insgesamt nicht. Seit Jahrzehnten wird im Rahmen der Marketinglehre von Kundenorientierung gesprochen. Klassische Tools der direkten Kundenansprache sind Direktmailing, Kundenclub oder Kundenkarte. Webbasierte und mobile Technologien wie email, WAP oder SMS sind in der letzten Zeit dazugekommen und erfreuen sich zunehmender Beliebtheit – denn sie ermöglichen eine individuellere Kundenansprache und sind zudem kostensparend.

Neu sind auch übergreifende Softwaresysteme, die die Möglichkeit bieten, Marketingprozesse, Vertriebskanäle und Geschäftspartner kundenbezogen zu koordinieren und zu steuern.