Softwarelösungen für CRM gelten als großer Wachstums- bereich. Branchenkenner gehen von Zuwachsraten von mehr als 40 Prozent aus. Viele sehen den CRM-Markt gar an der Schwelle eines globalen Booms. Das weltweite Umsatzvolumen bei CRM-Projekten im Jahr 2001, so die Experten, liegt bei 4,7 Milliarden US-Dollar. Im Jahr 2002 sollen es bereits rund zehn Milliarden mehr sein.

Mangelnde Einbindung von Marketing und Vertrieb

Viele CRM-Anwender haben heute allerdings mit dem gleichen Problem zu kämpfen: Laut Gartner Group nutzen über ein Drittel der CRM-Käufer die erworbene Software überhaupt nicht. Der Grund: Immer wieder wird mit viel Aufwand teure Software installiert, die aber an den Bedürfnissen der Anwender aus Marketing und Vertrieb vorbei geht. Oder noch schlimmer: Sie ist so kompliziert, dass niemand damit umzugehen weiß.

Die Schuld dafür ist nicht unbedingt bei Software- Herstellern und Systemintegratoren zu suchen. Vielmehr scheitern CRM-Konzepte häufig an internen Entscheidungsprozessen. Nach einer Studie der Meta Group sind in über der Hälfte der Unternehmen die IT-Abteilungen maßgeblich an den Kaufentscheidungen beteiligt. Ihnen wird, da es sich um den Kauf einer Software handelt, die größte Erfahrung zugetraut. Marketing und Vertrieb allerdings werden bei der Auswahl deutlich seltener zu Rate gezogen. Häufig bleiben deshalb nicht-technologische Entscheidungskriterien, die in den Kompetenzbereich dieser Abteilungen fallen,