beim Softwarekauf unberücksichtigt. Das Ergebnis: Die teure Software wird selten oder gar nicht genutzt.

Um gute Kunden muss man sich kümmern

Die Data-Mining-Euphorie vor einigen Jahren führte in die gleiche Sackgasse. Die Unternehmen fingen zwar an, mit Hilfe teurer Systeme Daten zu sammeln, aber niemand konnte dieses Wissen wirklich umsetzen. Heute hat man erkannt, dass eine gepflegte Datenbank alleine keine Kundenbindung ermöglicht. Bisher verwalten die meisten Unternehmen eine relativ anonyme Kundenmasse, die vielleicht noch nach Profitabilität in A-, B- und C-Kunden aufgeteilt ist. Kundenpotentiale oder Lebenszyklen werden in den meisten Fällen nicht ermittelt. Gerade diese Daten sind für den Unternehmenserfolg aber von entscheidender Bedeutung. Denn wie so oft gilt auch hier die 80:20-Regel: In vielen Unternehmen werden 80 Prozent des Gesamtumsatzes mit nur 20 Prozent der Kunden erwirtschaftet. Weiter gilt: Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet fünfmal so viel, wie einen bestehenden Kunden zu halten. Für Unternehmen macht es daher durchaus Sinn, der Identifizierung und Betreuung ihrer profitablen Kunden entsprechende Aufmerksamkeit zu schenken.

Softwaresysteme für alle Kanäle

Die Chancen, die moderne Technologien bieten, werden hierzulande noch viel zu wenig genutzt. Welches Unternehmen macht sich hierzulande schon die Mühe,