06.9.01 - Ausgaben für Kundenmanagement-Anwendungen verdreifachen sich bis 2005 - Goldene Zeiten für Kunden: Die deutschen Unternehmen investieren massiv in ihre Kundenbetreuung. Indikator für diese Entwicklung sind die Investitionen in die erforderliche Informationstechnologie. Der Software-Markt für das Kundenmanagement – das so genannte Customer Relationship Management (CRM) – wird sich in Deutschland bis zum Jahr 2005 verdreifachen: von 400 Millionen Dollar im Jahr 2000 auf 1,4 Milliarden Dollar. In Europa wächst der Markt in dieser Zeit sogar auf 7 Milliarden Dollar. Zu diesem Ergebnis kommen die Experten des britischen Marktanalysten Datamonitor in Übereinstimmung mit der Mummert + Partner Unternehmensberatung. Der aktuelle Stand des Kundenmanagements in Deutschland wird während eines Symposiums am 1. Oktober in Berlin vorgestellt.
------Das Werben eines neuen Kunden ist fünfmal so teuer, wie das Halten eines Bestandskunden. Kundenorientierung lebt jedoch von strengen Regeln im alltäglichen Umgang mit Kunden: Ansprechpartner müssen Aufträge, Anfragen und Beschwerden ohne lange Wartezeiten bearbeiten. Häufige Rückfragen und Weiterleitungen verärgern den Kunden. Unfreundlichkeit muss ein Tabu sein. Getroffene Aussagen müssen stimmen – bei Fehlern sollte die Initiative vom Unternehmen ausgehen, bevor der Kunde den Fehler bemerkt. Mit dem Aufbau eines funktionierenden Kundenmanagement-Systems, das diese Maßnahmen unterstützt, ist somit viel Aufwand verbunden. Die Studie „Technologiekompass 2005“ der Mummert + Partner Unternehmensberatung prognostiziert den Durchbruch des Kundenmanagements in Deutschland innerhalb der kommenden drei Jahre.
-------Der deutsche Markt war im Kundenmanagement lange ein schlafender Gigant. Zu konservativ und skeptisch betrachteten die Deutschen das vor allem von Amerikanern entwickelte Technologiekonzept. Doch nun erwachen die deutschen Firmen und erkennen die Bedeutung des CRM, prognostiziert Datamonitor. Allen voran SAP.