20.1.03 - Knapp zwei Drittel der Unternehmen (73%) aus Industrie und Dienstleistungsgewerbe sind vom Erfolg von Kunden- schulungen als strategischem Marketinginstrument überzeugt, welches maßgeblich zum Unternehmenserfolg beiträgt. Dies ist das Schlüsselergebnis einer Umfrage, die die Axcellence GmbH, Mönchengladbach, bei 150 mittelständischen Unternehmen im Zeitraum von Oktober bis Dezember 2002 hat durchführen lassen.

Als Haupterfolgsfaktor sehen die Verantwortlichen die Möglichkeit des direkten Austausches von relevanten Informationen (Feedback) zu Produkten und Dienstleistungen zwischen den Kunden und dem eigenen Vertrieb.

• 38 % konnten nach Einführung von Kundenschulungen im Rahmen einer Unternehmensakademie sogar deutliche Umsatzsteigerungen verzeichnen, und
• 23 % meinten, dies hätte mit den „klassischen“ Verkaufsmethoden nicht erreicht werden können.
• 67 % der Befragten aus Marketing, Vertrieb und Unternehmensführung gaben aber auch an, dass der interne, administrative Aufwand zu hoch sei.

„In Marketing und Vertrieb haben wir einfach nicht die Ressourcen. Die personelle Ausstattung ist einfach zu gering“, so fasst es ein Befragter zusammen. Hierfür machen die Unternehmen in erster Linie die eigenen Personalabteilungen verantwortlich, die den Aspekt der langfristigen Kundenbindung nur selten nachvollziehen können. Die Dienstleistungsqualität und die Beratung der Fachabteilungen durch die Personalverantwortlichen in punkto Kundenschulungen sei

• „praxisfremd“ (59%).
• Immerhin gaben 42% der Befragten ihrer Personalabteilung in diesem Punkt die Gesamtnote "mangelhaft“ oder „ausreichend“
• und nur 17% die Note „sehr gut“ oder „gut“.

Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer und komplexer. Die Kunden nicht. Gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten gilt es, die Bedürfnisse der Kunden genau zu erkennen und langfristige Kundenbindungsstrategien zu entwickeln, die über das „klassische“ Verkaufen hinausgehen. Schulungen, Trainings aber auch interaktive Lernprogramme sowie der moderierte Dialog zwischen Vertrieb und Kunden verstärken die Kundenbindung dauerhaft. Die strategische Umsetzung führt zu messbaren Ergebnissen im Vertrieb sowie zu einer verbesserten Kommunikation zwischen den Abteilungen.