(pte, 14. Juli 2002) - Mitarbeiter in Call Centern zählen allgemein zu den am meisten vernachlässigten Beschäftigten eines Unternehmens. Diese Tatsache kritisiert der Call-Center-Berater Christian Haas: "Wenn die Firmen diese Personen nicht als Legehennen sondern als wertvolle Vertriebsmitarbeiter sehen, dann profitieren alle Beteiligten." Call-Center-Mitarbeiter seien Verkäufer, die teamfähig, service- und verkaufsorientiert sein müssten und daher einer entsprechenden Schulung bedürfen.

Bereits bei der Personalauswahl wären die Unternehmen gut beraten, mehr Aufwand zu treiben. Denn durch fehlendes Know-how gebe es nicht nur viele unzufriedene Kunden, sondern auch "deutlich" weniger Verkaufsabschlüsse und längere Gesprächszeiten als nötig. Allein unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten wäre es ideal, wenn praxiserprobte Führungs- kräfte die Call-Center-Agenten schulen.

Generell gibt es nach Angaben von Haas nur sehr wenige Unternehmen, die sich der Ineffizienz ihres Call Centers bewusst sind und diese beseitigen. So könne die Konvertierungsquote (Anteil der Verkaufsabschlüsse) bei reinen Vertriebs-Call- Centern von zehn bis 20 auf bis zu 30 Prozent gesteigert werden. Außerdem seien die Ansprüche der Kunden in den vergangenen Jahren stark gewachsen, so dass generell hohe qualitative Leistungen über das Telefon verlangt würden.

Haas selbst verfügt über mehr als sieben Jahre Branchen- und drei Jahre Beratererfahrung und war unter anderem maßgeblich am Aufbau des Vertriebs-Call-Centers der Advance Bank München beteiligt, die in diesem Bereich auch zweimal den "Customer Service Award" gewann. Seit kurzem ist er als selbstständiger Berater in Deutschland, Österreich und der Schweiz tätig. Der Schwerpunkt seiner Tätigkeit liegt dabei in der Analyse der Call-Center-Effizienz sowie der Umsetzung und Durchführung effizienzsteigernder Maßnahmen und Trainings. Unternehmen, die gegenwärtig über den Aufbau eines Call Centers nachdenken, bietet der Experte seine Erfahrung auch als Interimsmanager an.