Nur jedes achte Unternehmen ermittelt regelmässig die Zufriedenheit und die Service-Hotline dient meist nur der Verkaufsförderung und nicht der Kundenbetreuung

(28.03.2002) Nur jedes achte deutsche Unternehmen interessiert sich bisher dafür, was die Kunden über sie denken. Einer aktuellen Erhebung des Softwarehauses infor business solutions AG zufolge gehen lediglich 12 Prozent der Firmen aktiv auf ihre Kundschaft zu und führen regelmässige Analysen zur Kundenzufriedenheit durch. Aber auch Kontaktwünsche aus dem Markt werden noch weitgehend abgeblockt. So bieten erst 28 Prozent der Unternehmen eine professionell besetzte Service-Hotline für (Informations-) Anfragen, Reklamationsbearbeitung und Beschwerden an. In den meisten Fällen haben diese Serviceangebote jedoch eine vertriebliche Funktion zur Verkaufsförderung und verfolgen weniger das Ziel der Kundenbetreuung.

Allerdings gehen mehr als zwei Drittel der 711 befragten Mittelstands- und Grossunternehmen aus allen Branchen davon aus, dass sich genauere Kenntnisse über die Käufer positiv auf ihren Geschäftserfolg auswirken würden. Aus diesem Grund wollen sich 56 Prozent der Firmen in den nächsten zwei Jahren mit neuen Initiativen stärker dem Kundenmanagement widmen.

"Punktuelle und subjektive Einschätzungen haben eigentlich noch nie ausgereicht, um sich auf die Gefühlslage und das Entscheidungsverhalten der Kunden einstellen zu können", urteilt Prof. Dr. Joachim Hertel, Vorstandssprecher der infor AG. Allerdings hätten bis vor wenigen Jahren die Werkzeuge für ein systematisches und gleichzeitig wirtschaftliches Kundenmanagement gefehlt, wodurch es zwangsläufig zu erheblichen Wissensdefiziten über die Kunden gekommen sei. "Aufgrund der heute angebotenen Lösungen für das Customer-Relationship-Management stehen den Unternehmen nun jedoch vergleichsweise einfach nutzbare Werkzeuge zur Verfügung, so dass deutlich bessere Voraussetzungen für eine aktive Kundenorientierung geschaffen werden." Prof. Hertel warnt jedoch vor überzogenen Erwartungen: "Selbst eine optimale Software für das Kundenmanagement bleibt für beide Seiten ohne spürbaren Nutzen, solange die Servicementalitaet nicht ebenfalls ein hohes Niveau zeigt."

Einige Ergebnisse der Untersuchung finden Sie auf der Folgeseite.