Die Gartner Group stellt fest, daß IT-Unternehmen in den letzten fünf Jahren durchschnittlich die Hälfte ihrer Kunden verloren haben.

Mit relativ geringen Ausgaben für Kundenbindung (CRM) hätte ein Großteil dieser Kunden gehalten werden können. Da es bekanntermaßen wesentlich leichter und günstiger ist Kunden zu halten als neue Kunden zu gewinnen, könnten - bei gleichen Marketingaufwendungen - die Umsätze sogar verdoppelt werden, wenn ein effektives Kundenbindungssystem eingesetzt würde.

Die Zukunft liege dabei in CRM-Suites, Software zur Optimierung von Geschäftsbeziehungen. Vor allem, nachdem diese immer günstiger werden und es jetzt auch echte "Out-of-the-Box" Lösungen gibt, die gerade für den Mittelstand gut geeignet sind.

Allerdings ist selbst die effektivste Software allein noch kein Erfolgsgarant. Nach Ansicht der Gartner Group würden sich in den nächsten Jahren über die Hälfte aller Methoden zur Bindung von Kunden an ein Unternehmen als erfolglos erweisen. Denn viel zu oft versuchten die Unternehmen eine Bindung nach Konzepten der Marketingabteilung herzustellen. Entscheidender sei ganz einfach die Sicht des Kunden und sein Verhältnis zum Unternehmen zu verstehen.

Das Problem der meisten Marketingabteilungen ist die Fixierung auf den (schnellen) Umsatz, ohne wirklich die (Kauf-) Motive des Kunden zu ergründen und alles Wissen über den Kunden in einer Datenbank zsammenzutragen. Jede Abteilung muß jederzeit wissen (können) was mit dem Kunden besprochen wurde um ihn wirklich effektiv, konstruktiv und dauerhaft beraten und halten zu können.