(opm, 10.12.01) - Die Personaleinsatzplanungs-Lösung eWorkforce Management ist ab sofort auch über mobile Endgeräte einsetz- und nutzbar. So behalten Contact Center-Manager unabhängig vom Standort per PDA oder Handy den Überblick über die Auslastung der Telefonagenten, das erwartete Kontaktaufkommen oder die Service Level. Sie können sich alle wichtigen Informationen direkt auf ihren PDA (Personal Digital Assistant) oder das Display ihres Handys holen. So reagieren sie jederzeit auf hohes Kontaktaufkommen und schalten bei Bedarf zusätzliche Agenten hinzu. Bei wenigen Anrufen, E-Mails oder Web-Kontakten lassen sich einzelne Agenten ausloggen, um ihnen Freizeitausgleich oder Fortbildung per E-Learning anzubieten.

"Durch die mobile Steuerung aller wichtigen Parameter für die Einsatzplanung ermöglichen wir Contact Center-Managern größtmögliche Flexibilität", sagt Rainer Kolm von Aspect Communications. "Sie erhalten stets aktuelle Informationen, auch wenn sie sich nicht am Arbeitsplatz befinden und sichern so die effiziente Arbeit im Contact Center."

Aspect hat inzwischen weltweit über 3.000 Systeme für die Personaleinsatzplanung implementiert. Sie enthalten unter anderem Analyse- und Prognose-Tools sowie Werkzeuge für das Reporting. Die Software berücksichtigt das erwartete Kontaktaufkommen über alle Medien hinweg. Bei der Erstellung von Schicht- und Zeitplänen bezieht die Lösung auch die Fähigkeiten (Skills) der Agenten mit ein. Aspect eWorkforce Management ermöglicht zudem einen einzigartigen Dialog mit der ACD-Anlage (Automatic Call Distribution) und liefert Daten zu Callrouting-Entscheidungen.

Darüber hinaus ermöglichen verschiedene Selbstbedienungs- Funktionen den Mitarbeitern, Änderungswünsche zu Einsatz- oder Pausenzeiten selbstständig einzugeben. Die Software bestätigt automatisch die geänderte Schichtplanung und leitet die aktualisierten Informationen an die Contact Center-Manager weiter. Durch die automatisierten Services hilft eWorkforce Management, operative Kosten im Contact Center zu senken und die Zufriedenheit der Agenten zu steigern.

Aspect Communications ist nach eigenen Angaben führender Anbieter von Lösungen für die gesamte Kundenkommunikation und sollen helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, bessere Marktkenntnis zu erhalten, Kosten zu senken und höhere Umsaetze zu erzielen. 76 Prozent der Fortune 50-Unternehmen nutzen Aspect-Lösungen als Kommunikationsplattform für ihre über drei Millionen Service- und Vertriebs-Mitarbeiter.