44 Prozent aller befragten Mobilfunknutzer sind nach der zweiten Benchmarkstudie von TNS EMNID gefährdete Mobilfunk-Kunden, gehören also zur Kundengruppe, die über die Treue zu ihrem bisherigen Anbieter zumindest nachdenkt. Im Vergleich zur Vorjahresstudie ist dieser Wert um sieben Prozent zurückgegangen. Der Anteil der wechselbereiten privaten Mobilfunknutzer, die voraussichtlich zum nächstmöglichen Zeitpunkt den Anbieter wechseln werden, ist gegenüber den Vorjahresergebnissen um vier auf 11 Prozent gesunken. Dies sind die Ergebnisse einer bevölkerungsrepräsentativen Umfrage der Kundenzufriedenheitsforschung von TNS EMNID unter 1.677 Privatpersonen älter als 14 Jahre.

An der grundsätzlichen Aufgabenstellung der Mobilfunkbetreiber im Vergleich zum Vorjahr hat sich mit Blick auf die Kundenbindung nur wenig geändert: Profitable Neukunden können fast nur noch von der Konkurrenz gewonnen werden. Bundesbürger, die derzeit noch kein Handy besitzen, werden zukünftig aller Voraussicht nach nicht zu den wirklich profitablen Kunden gehören. Außerdem gilt auch für den Mobilfunkmarkt: die Kosten für die Neuakquisition eines Kunden sind erheblich höher als einen bestehenden Kunden dauerhaft zu binden. "Kundenbindung gehört damit nach wie vor zu den wichtigsten Aufgaben der Mobilfunkanbieter, zumal mit der zwar nicht gerade preiswerten Möglichkeit, die Mobilfunknummer mitzunehmen, eine Wechselbarriere gefallen ist," sagt Jens Krause, Director Kundenzufriedenheitsforschung bei TNS EMNID.

Auf Anbieterebene weisen die vier Netzbetreiber T-Mobile, Vodafone, E-Plus und O2 die höchste Kundenbindung auf. Dabei erreichen E-Plus und O2 bessere Werte als die beiden großen Anbieter T-Mobile und Vodafone. Insbesondere E-Plus konnte im Vergleich zum Vorjahr einen deutlichen Zuwachs an gebundenen Kunden verbuchen.

Die Treiber für die Kundenbindung liegen dabei keinesfalls nur in den Leistungsdimensionen Preise und Tarife. "Immer wichtiger für die Kundenbindung werden die weicheren servicebezogenen Leistungsdimensionen. Schnelligkeit bei der Bearbeitung von Anfragen, Kompetenz der (Hotline-) Mitarbeiter, Schnelligkeit und Kompetenz bei der Lösung von Problemen und der Bearbeitung von Reklamationen sind bei den Mobilfunknutzern gefragter denn je," so Krause. "Die Aussage, dass professionelles Reklamations- management eine Chance darstellt, die Kundenbindung zu erhöhen, ist zwar nicht neu, aber gerade für den Mobilfunkmarkt von essentieller Bedeutung."