Ian Seedhouse, Leiter CRM-Marketing, BT Global Services, kommentiert: 'Es bestehen deutliche Unterschiede bei den Kommunikationspräferenzen von Männern und Frauen in Europa. Jedoch sollten wir den Unternehmen in Europa dafür Beifall zollen, dass sie den Verbrauchern im Kundenservice so viele Auswahl- möglichkeiten bieten. Die Unternehmen haben in die Schaffung von Customer Relationship Management-Systemen mit mehreren Kommunikationskanälen investiert, was zu einer rasanten Zunahme der Kommunikation im Internet und per E-Mail geführt hat, besonders im Handel und in der Reisebranche. Während die männlichen Verbraucher bei der Online-Kommunikation den Ton angeben, sollten auch Frauen von den Möglichkeiten der digitalen vernetzten Wirtschaft profitieren und das Internet und seine vielen Vorteile nutzen.'

Weitere Ergebnisse der Umfrage waren:

• Über drei Viertel aller Männer und Frauen bevorzugen beim Einkaufen den persönlichen Kontakt statt der Kommunikation per Telefon, E-Mail oder über das Web.
• 15 Prozent der Männer bevorzugen Online-Kommunikation mit ihrem Versorgungsunternehmen, aber nur neun Prozent der Frauen.
• Die Korrespondenz per Post ist im Versorgungssektor besonders ausgeprägt; über zehn Prozent der Männer und Frauen bevorzugen diesen Weg, im Vergleich zu null bis einem Prozent in den anderen Branchen.
• Frauen nennen in allen Bereichen die Gewohnheit als entscheidenden Faktor für die Wahl ihrer Kommunikationsform, während Männer mehr Wert auf eine schnelle und bequeme Kommunikation legen.
• Überraschenderweise zählte die Qualität der Antwort sowohl bei Männern als auch bei Frauen zu den Faktoren mit dem geringsten Einfluss bei der Wahl des Kommunikations- kanals. Sie rangierte in Bezug auf ihre Bedeutung für Banking-Anwendungen an siebter Stelle, beim Umgang mit Versorgungsunternehmen an sechster Stelle und im Handel an vierter Stelle.
• Die Befürchtung einer mangelnden Sicherheit war im Finanzwesen am stärksten ausgeprägt, wo 24 Prozent der Befragten dies als Faktor angaben. In allen anderen erfassten Bereichen lag der Anteil bei unter zehn Prozent.

Die Befragung wurde auch im asiatisch-pazifischen Raum durchgeführt, wo die Resultate weitgehend mit denen in Europa übereinstimmen - dies zeigt, dass die Akzeptanzgeschwindigkeit dieser neuen Kanäle bei der Kundenbetreuung eine globale Korrelation aufweist.

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